Klantbeleving

In een groot onderzoek is naar voren gekomen dat klantbeleving van groot belang is voor het imago van het bedrijf, en hoe snel klanten het bedrijf zullen aanbevelen bij vrienden/familie. Een aantal conclusies uit het onderzoek laten zien dat:

- Touchpoints waarbij rechtstreeks contact is met het bedrijf (denk bijvoorbeeld aan telefonisch contact) zeer belangrijk zijn, vooral voor de emotionele beleving van de klant. Vele bedrijven weten dit niet te benutten, want ze laten geen positief gevoel achter aan de klant.

- Negatieve belevingen worden naar schatting TWEE keer zo snel gedeeld dan positieve belevingen, voornamelijk op sociale media. Hiermee kan jouw bedrijf een slecht imago krijgen, wat potentiële klanten kan afschrikken om producten bij jou te kopen nadat bijvoorbeeld een klant slecht is geholpen aan de telefoon.

- Wil je wel dat klanten jou aanbevelen en een positief gevoel hebben over het bedrijf? Dan hangt dit vaak samen met de vriendelijkheid richting klanten vanuit medewerkers, en de service die geleverd wordt naast het product. Zorg dat dit goed in orde is! (Visser & Sikkenga, 2015)